Mardi 09 Avril 2019 a eu lieu un nouveau retour d’expérience organisé par le Club Système d’Information de Dauphine Alumni sur le déploiement de la solution ServiceNow dans plus de 50 entités du groupe, avec 13 000 utilisateurs répondant aux demandes, 100 000 utilisateurs émettant des demandes autour de 4 grandes catégories de services.

Ce retour d’expérience s’est découpé en 2 parties :

• Une présentation de l'offre commerciale de ServiceNow réalisée par Denis Herriau Alumni de Dauphine
• Le retour d'expérience en tant que tel d'AXA dans le déploiement de la solution réalisé respectivement par : Hervé Glaize (Group Operations CIO – AXA) Alumni de Dauphine et membre du Club SI et Olivier Sayo (Global Head of Silva, AXA)

Nous avons réuni lors de cette rencontre une trentaine de personnes dont plusieurs membres du Club SI, des étudiants et de nombreux invités externes.

La rencontre a été ouverte par Sébastien Bourguignon président du Club SI qui a présenté les différents intervenants, les activités du Club et l’annonce du prochain événement qu’organise le Club SI. Cet événement se tiendra le Jeudi 13 Juin 2019 (les inscriptions seront prochainement ouvertes sur le portail Dauphine Alumni) et portera sur la cybersécurité.

L’intervention de Denis Herriau qui a permis d'illustrer l’offre de ServiceNow à travers 3 points :

1. La présentation de ServiceNow ;
2. L’importance de bien comprendre la différence entre un individu et un employé et ;
3. Comment les deux mondes convergent. 

ServiceNow se présente comme une plateforme de gestion des services dont l’ambition est de fournir aux salariés d’une entreprise le même niveau d’expérience utilisateur qu’ils peuvent avoir avec des services auxquels ils ont accès à l’extérieur de l’entreprise comme ceux des NATU (Netflix / AirBnB / Tesla ou encore Uber) par exemple. Ces services simples et intuitifs ont donné l’habitude aux utilisateurs d’une expérience au top grâce à une simple tablette ou un smartphone. Tout l’enjeu pour ServiceNow est donc de ramener à l’intérieur de l’entreprise la puissance des géants du web pour permettre de simplifier la vie aux collaborateurs et leur donner accès aux différents services avec le même niveau de facilité.

Finalement ServiceNow se présente comme un moteur permettant de programmer et automatiser des processus de l’entreprises. Le point de départ évident par lequel l’éditeur a décidé de démarrer historiquement sa commercialisation portait sur les processus ITIL, les processus de la DSI qui sont naturellement déjà bien décrits et souvent déjà automatisés. D’ailleurs dans le cas d’AXA l’enjeu était de faire disparaître une solution qui avait de gros problème d’évolutivité car la solution avait été ultra personnalisée. Mais nous avons pu découvrir que ServiceNow est capable d’implémenter de nombreux processus de l’entreprise autre qu’ITIL.

Après cette première partie, Hervé Glaize nous a introduit le retour d’expérience du déploiement de ServiceNow chez AXA par :

• Une présentation de AXA et de son contexte très international, finalement la France n’est qu’une entité parmi d’autres sur un groupe de 160 000 personnes dans le monde ;
• Le contexte du projet qui consistait à remplacer et rationaliser les nombreux outils existant au sein d’AXA pour gérer les demandes de services ;
• La description de l’existant avant le projet de déploiement.

Olivier Sayo quant à lui a continué la présentation en détaillant le déroulement du programme SILVA, dénomination de ce projet au sein d'AXA. L’objectif affiché était avant tout pour cette première phase l’amélioration de la qualité de service IT. Le leitmotiv de l’équipe projet durant toute la durée du déploiement avec les utilisateurs a été « Adopt don’t adapt ». L’idée clé a été de forcer les utilisateurs à rentrer dans le standard proposé par l’éditeur plutôt que de faire réaliser des développements spécifiques, ce qui avait été le cas sur la précédente solution, qui rend très difficile les montées de versions. Grâce à ce principe suivi à la lettre, les montée de versions sur ServiceNow se font en seulement 9 semaines aujourd’hui alors qu’il fallait 9 mois sur la précédentes solutions en place.

Olivier nous a ensuite souligné les facteurs clés de succès qui ont été déterminants dans la réussite du projet :

• L’attention portée à l’expérience utilisateur ;
• L’amélioration de l’efficacité des processus ;
• La sécurité ;
• La mise en place des mécanismes pour le suivi de la qualité des services ;
• Les mesures pour accompagner les utilisateurs aux changements ;
• La communication sur le projet.

Cette dernière partie de la conférence a pris fin par une série de questions et réponses nourrie et très intéressante entre les intervenants et les participants.

Un grand merci aux équipes AXA et ServiceNow pour la qualité de leur intervention et des contenus présentés lors de ce retour d’expérience. Un grand merci aussi à Audrey Ayache, Hervé Glaize et Pauline Godard du bureau de Dauphine Alumni pour l’organisation de REX aussi bien sur la logistique que sur la coordination des différentes parties prenantes ayant permis l’aboutissement de cette soirée, et un dernier remerciement à Taric Gandi pour ce compte-rendu.

Nous vous donnons rendez-vous le 13 juin prochain pour le prochain retour d’expérience autour de la cybersécurité.