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Florian

Responsable Relation Client

Résumé

La relation client est un état d'esprit. Il implique l'ensemble des collaborateurs d'une entreprise.
Cependant le service de Gestion de la Relation Client d'une entreprise est l'entité qui fait le lien entre elle et ses clients.
Au-delà d'être un élément de différenciation, c'est l'un des principaux outils de conquête et de fidélisation.

J'ai construit ma vision de l'expérience client avec l'ensemble des managers, des collaborateurs, des relations transverses et des partenaires que j'ai croisé dans ma carrière.

Quelles soient :

- En BtoB et BtoC
- Internalisées / externalisées (via des prestataires de service)
- Sur un service commercial / un service technique.
- Par téléphone / par chat / par courrier / en face à face.

Chacune de mes expériences m’a confirmé la richesse de ce domaine qui évolue sans cesse.
Les outils digitaux, les réseaux et l’Intelligence Artificielle sont de nouveaux leviers d'optimisation de l'approche relationnelle dont les capacités restent encore à explorer.

Puisque les besoins changent, l’acteur de la relation client que je suis est donc constamment en phase d’apprentissage.

Expériences professionnelles

Responsable national back-office commercial

MEDIAPOST , Paris - CDI

De Juin 2017 à Aujourd'hui

Management Multi-services :

- Le pôle Back-Office dédié à la Force de vente Sédentaire de MEDIAPOST (Couverture du territoire national)
- Le Pôle Administration des Ventes & Réclamations du Centre de Relation Client
- Le Service Client dédié à l'offre Rosetta et desclientsdansmonmagasin.com ( solutions clé en main pour la mise en oeuvre de campagnes de communication multicanal (imprimé publicitaire, courrier adressé, e-mail, SMS).
http://www.desclientsdansmonmagasin.com/

Responsable national du back-office commercial

MEDIAPOST , Paris - CDI

De Juin 2017 à Aujourd'hui

Management Multi-services :

- Le pôle Back-Office dédié à la Force de vente Sédentaire de MEDIAPOST (Couverture du territoire national)
- Le Pôle Administration des Ventes & Réclamations du Centre de Relation Client
- Le Service Client dédié à l'offre Rosetta et desclientsdansmonmagasin.com ( solutions clé en main pour la mise en oeuvre de campagnes de communication multicanal (imprimé publicitaire, courrier adressé, e-mail, SMS).

Team leader

ING BANK France SA , Paris - CDI

De Novembre 2013 à Septembre 2015

- Recruter de nouveaux collaborateurs
- Encadrer une équipe de 7 à 13 Chargés de clientèle
- Préparer et animer les briefings quotidiens afin de maintenir un niveau d’information homogène et en phase avec l’actualité de la banque
- Faire l’interface avec les différents services pour solutionner des situations complexes et challenger les process
- Recueillir les feedback d'améliorations des collaborateurs répondre et/ou remonter les besoins auprès des entités internes concernées
- Analyser les performances individuelles et collectives
- Créer et mettre en place des workshops
- Fédérer, impliquer et sensibiliser sur les performances individuelles, collectives et sur les changements initiés par l'entreprise au quotidien

Missions Annexes :

>> Recrutement des Etudiants en Alternance

Définir le profils des candidats et le niveau de suivi avec les organismes de formation
Prendre contact avec les candidats par téléphone et filtrer des candidatures
Préparer et animer des sessions de recrutement collectives
Réaliser les entretiens de recrutement individuels
Définir et planifier le suivi individuel des étudiants
Coordonner et formaliser le suivi avec les différents organismes de formation.



>> Pilotage et Gestion Opérationnelle des Campagnes d'appels sortants

Participer aux sélections des membres de l'équipe
Participer à la création des scripts de relances
Créer les outils de Reporting qualitatif et quantitatif
Planifier les ressources sur les différentes campagnes en prenant en considération les priorités
Remonter et déclarer les dysfonctionnements techniques
Analyser les résultats des différentes campagnes et des retours clients
Participer au débriefing des campagnes avec les chefs de produits et proposer des actions correctives
Piloter et optimiser les ressources en temps réels

Formation complémentaire

Responsable en marketing, commercialisation et gestion

Ecole de Gestion et de Commerce de Franche Comté - Marketing, Commerce, Management

2005 à 2007

La vocation de l'école est de former en 3 années des cadres « middle management » dans le domaine de la vente, de la gestion et du management

Parcours officiels

Dauphine – DU – Finance d'entreprise & pilotage – 2018 – Executive Master Management commercial

Compétences

Banque
Relation client
clients
Digital
Management
Coaching
Produits bancaires
Leadership
Management & leadership
Change management
Relation commerciale