Situation professionnelle
Résumé
Je possède une expérience de plus de 10 ans en gestion de projets dans le domaine de la relation client.
J'accompagne les directions métiers (service client, support distributeur, administration des ventes, comptabilité, etc.) dans l'évolution ou la transformation de leur activité.
J'interviens dans des contextes de commercialisation de nouvelles offres, d'augmentation de la satisfaction client et performance opérationnelle, réorganision et fusion.
Expériences professionnelles
Responsable de la conduite du changement
INPI , Bois-colombes
De Octobre 2014 à Avril 2015
- Audit des activités (interviews, analyse documentaire) de brevets, marques, dessins & modèle, gestion des titres
- Identification des besoins actuellement non couverts pour sécuriser le succès des projets et fiabiliser les scénarios opérationnels en cours.
- Recommandation sur les améliorations à apporter dans la méthode actuelle de conduite des projets (notamment roadmap, formation et communication)
- Co-création d’un club des innovateurs pour développer les compétences du middle management dans des techniques d'animation de leur équipe (ex : world café)
Chargée de mission énergie
AEROPORTS DE PARIS , Orly aerogares cedex
De Septembre 2013 à Mars 2014
Au sein du département politique énergétique, conduite du changement dans le projet de préparation du système de management de l'énergie selon l'ISO 50001. Projet avec sponsor COMEX. Objectif stratégique de réduction de 25% de CO2 à horizon 2015.
ADP est 14ème dans le classement du Global100 Index
- Préparation et animation des ateliers conjointement avec le chef de projet, expert technique énergétique
- Identification des facteurs d’influence sur le succès de la mise en œuvre du projet qui dépend essentiellement de la conduite du changement dans 3 dimensions : qualité́ du projet, identification des enjeux des participants, robustesse du scénario opérationnel
- Cadrage et réalisation du plan de communication avec soutien au directeur de projet anglophone
Responsable transformation
SFR , Meudon - CDI
De Mai 2009 à Septembre 2013
Membre du comité de la direction relation client entreprise.
550 collaborateurs sur quatre sites, certifiés ISO 9001, Qualicert et ISO 14001. Budget du programme : 4 M€
- Audit de la performance des services clients et de la relation distribution.
- Cadrage de la stratégie opérationnelle : efficience de l’organisation du travail, performance des outils et des procédures, développement de la relation client numérique, développement de la performance du management de proximité.
- Direction de projets pour la transformation du modèle opérationnel et la transformation de l’expérience client.
- En mode participatif, ancrage durable du changement
Résultat : coût opérationnel stable dans un contexte de croissance du parc clients de 15 % (gain 10,8 M€). A volume constant de demandes clients, l’usage du canal numérique (web) de la relation client a doublé avec un taux de satisfaction client supérieur à 70 % (gain 7 M€). Traitement de 60 % des demandes clients en une fois générant un taux de satisfaction supérieure à 80 % (gain 4 M€).
Formations complémentaires
Master of Business and Administration
Paris
2005 à 2007
eMBA
En cours du soir, master 2 Qualité totale et développement durable
CNAM
2012 à 2014
Maitrise informatique
Université de Bourgogne
1994 à 1996
Cycle de 2 ans en tant que parent étudiant
DUT informatique industrielle
IUT de Valence (26)
1990 à 1992
Parent étudiant mais cycle classique
post DUT informatique de gestion
IUT de Dijon
1992 à 1993
Licence informatique
Université de Bourgogne
1993 à 1994
Parcours officiels
Compétences
Centres d'intérêt
- Bénévole LPO (ligue de protection des oiseaux). Saxophone
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